Иногда после оплаты покупки человек понимает, что по какой-то причине передумал брать товар, и хочет получить свои деньги обратно. Для таких случаев предусмотрен возврат денежных средств покупателю. Из этой статьи вы узнаете, какой товар может вернуть клиент, как правильно оформить и сделать возврат средств.
Возврат товара, купленного офлайн
По Закону «О защите прав потребителей» возврат денежных средств возможен за качественную и некачественную продукцию. Также право вернуть покупку регламентирует 502 статья ГК РФ.
Правила возврата исправного товара
Покупатель может разочароваться в товаре по разным причинам, даже если он качественный, или полностью утратить интерес к покупке. Например, клиентка приобрела пальто, но потом поняла, что ей не идет фасон, цвет не к лицу и длина неподходящая, либо вовсе передумала брать именно пальто. В этом случае она в праве вернуть покупку и запросить возврат средств. Однако для этого должны соблюдаться условия, декларированные в 25 ст. ЗОЗПП:
- Продукцией не пользовались
- Сохранен товарный вид изделия, а фабричные ярлыки и пломбы на месте
- Есть возможность доказать факт совершения сделки. Проще всего использовать кассовый чек, но можно обойтись без него. Про это расскажем дальше
Опции возврата исправного товара
Ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» разрешает возврат товара в течение 14 дней. Это правило относится к продукции надлежащего качества и работает, если соблюдены условия, про которые мы рассказали выше. Покупатель может выбрать один из двух вариантов:
- Замена на подходящий аналог. Например, поменять пару обуви 37 размера на ту же модель 38-го. Если в наличии нет подходящего аналога, обмен можно отложить до тех пор, пока нужная позиция не появится в магазине
- Возврат денег. По закону «О защите прав потребителей» срок возврата денежных средств — 3 календарных дня. Причем сумма возврата равна цене изделия в день реализации
Возврат товара с браком
Бывает, что уже после совершения оплаты клиент обнаруживает у продукции недостаток. Например, у пальто нет прорезей для пуговиц или плохо прокрашена ваза. В этом случае ст. 18 ЗОЗПП позволяет потребителю требовать у магазина:
- Поменять продукцию на такую же, но исправную или на аналог другой марки с перерасчетом цены
- Снизить цену. В этом случае потребитель оставляет товар себе, несмотря на недостаток, но хочет скидку
- Устранить недостаток товара своими силами
- Вернуть деньги и принять товар к возврату
Это относится к товарам, не попадающим в категорию технически сложных. Для последних действуют свои правила, о которых расскажем подробнее.
Возврат технически сложного товара
В эту категорию попадают, например, автомобиль или ноутбук. Полный перечень представлен в Постановлении правительства РФ от 10.11.2011 N 924
Вернуть технически сложный товар без брака не получится. Например, если вы приобрели в подарок телефон, а получателю не понравится цвет гаджета. Технически сложный товар можно вернуть только в случае неисправности. На это дается 15 дней со дня покупки.
Если потребитель нашел поломку позже, он может потребовать вернуть покупку в следующих случаях:
- Есть значительная неисправность, устранение которой требует больших вложений и много времени
- Продавец принял товар для ремонта, но не успел починить его в течение 45 дней
- Изделие все равно ломается, а устранение неполадок суммарно занимает больше 30 дней в году
Когда товар вернуть нельзя
Магазин может отказаться возвращать деньги покупателю. Вопреки распространенному заблуждению, отсутствие чека не может стать основанием для этого. А вот что может стать причиной отказа:
- Покупка входит в перечень товаров, не подлежащих замене. Например, не получится вернуть расческу или линзы, даже если вы ими не пользовались
- Изделие имеет следы использования. Например, на обуви стерта подошва или видны заломы
- Товар потерял свои потребительские свойства по вине покупателя
- Причиной возврата является дефект, из-за которого товар продавался с уценкой, а покупателю было известно про этот недостаток
- Удалены пломбы и фабричные ярлыки
Возврат товара, купленного в онлайн-магазине
Правила, регламентирующие реализацию товаров при онлайн-торговле, описаны в 26-й статье Закона о защите прав потребителей. В интернет-магазин можно вернуть даже те изделия, которые бы не приняли бы в «обычном» магазине, например технически сложные товары. Исключение — изделием пользовались или оно было выполнено по персональному заказу.
Когда можно вернуть покупку
Потребитель может отказаться от купленного в Интернете товара в течение 7 дней после получения и в любой момент до. Онлайн-магазину лучше письменно уведомить покупателя о сроке возврата. Если продавец этого не сделает, у клиента будет 3 месяца на отказ от покупки.
По закону «О защите прав потребителя», срок возврата денежных средств интернет-магазином составляет 10 дней. Из суммы возврата продавец может удержать затраты на доставку неподошедшего товара обратно.
Стоит помнить, что для отдельных видов товаров, приобретенных онлайн, могут быть установлены специальные правила возврата (например, для ювелирных изделий).
Можно ли вернуть товар без чека
Фискальные чеки пробиваются на онлайн-кассах и служат доказательством сделки. Причем электронные и бумажные версии имеют одинаковую силу. Однако чек не всегда просто найти, особенно если с момента покупки прошло много времени. Если нужен возврат, а фискального документа нет, можно обойтись и без него. Факт совершения покупки в магазине доказывают:
- Банковская выписка (подойдет при оплате по карте)
- Сведения в базе данных магазина (сработает при оплате наличными)
- Информация в гарантийном талоне (для технически сложных изделий)
- Сведения по скидочной карте, если ее использовали во время покупки
- Свидетельские показания (например, если с покупателем присутствовал знакомый, который может подтвердить факт покупки)
- Товарный чек (если бизнес освобожден от использования онлайн-касс)
Читайте также: Что такое кассовый чек, как он выглядит и что отражает →
Процедура возврата денежных средств
Покупатель должен предоставить магазину доказательство совершения покупки, например, кассовый чек и заполнить заявление о возврате денежных средств. ЗОЗПП не обязывает покупателя делать последнее, однако заполнение заявления может потребоваться для бухгалтерского учета магазина. Документ может иметь произвольную форму, но должен включать следующие обязательные сведения:
- Данные продавца (название, организационно-правовая форма, ФИО руководителя и так далее)
- Данные покупателя: ФИО, контактная информация и данные паспорта
- Данные о товаре: наименование, количество и цена и дата покупки
- Требование покупателя: обмен на аналог, ремонт или возврат средств. Если выбрано последнее, нужно дополнительно указать банковские реквизиты для перечисления средств
Так может выглядеть заявление на возврат средств
Заявление на возврат денежных средств составляется в двух экземплярах: один остается у магазина, другой — у покупателя.
Применение ККТ при возврате средств
Почти все магазины, в том числе онлайн, обязаны рассчитываться с покупателями через онлайн-кассы. Мы подробно рассказывали про использование ККТ в интернет-магазинах здесь →
Через кассовый аппарат проходит не только поступление денег от покупателя, но и возврат средств. Проводя эту операцию, магазин обязан сделать следующее:
- Пробить на онлайн-кассе чек с признаком расчета «Возврат прихода» и направить клиенту чек возврата
- Заполнить заявление на возврат средств и один экземпляр предоставить покупателю
Так может выглядеть чек возврата
В зависимости от условий возврата алгоритм действий продавца будет отличаться. Рассмотрим каждую ситуацию подробнее.
Возврат денежных средств покупателю в день покупки
Если клиент оплатил товар наличными, кассир берет деньги из ящика кассового аппарата и возвращает их. Важно: отдать наличные нужно до закрытия смены и снятия Z-отчета. Если кассир уже закрыл смену, нужно составить акт о возврате денежных средств по форме КМ-3.
Если же товар оплатили картой, кассир прикладывает ее к терминалу или вводит данные карты вручную. Потом он выбирает операцию «Отмена» и вводит номер чека. После этого деньги возвращаются на карту, которой рассчитался клиент.
Возврат средств не в день покупки
В этом случае покупатель должен взять с собой паспорт, который понадобится для оформления кассового документа. Просто взять наличные из ящика ККТ не получится. Деньги клиенту выдаются из главной кассы, а уполномоченный сотрудник оформляет расходный кассовый ордер на основании паспорта покупателя. Также можно вернуть оплату наличными на счет покупателя. Для этого ему необходимо указать свои банковские реквизиты в заявлении на возврат денег.
А вот безналичную оплату наличными вернуть нельзя. Это запрещает Центральный Банк в Указании от 09.12.2019 № 5348. Безналичная оплата возвращается только на расчетный счет покупателя.
Возврат средств в интернет-магазинах
Согласно требованиям 26-й статьи ЗОЗПП при получении заказа из интернет-магазина потребитель должен получить письменную информацию об условиях возврата. Вот что необходимо указать:
- Адрес для возврата товара
- График работы магазина
- Напоминание о правилах возврата: только при сохранении товарного вида и потребительских качеств изделия
- Перечень документов, подтверждающих заключение договора купли-продажи
- Сроки и алгоритм возврата средств
Способы получения средств строго не регламентированы. Так что можно использовать безналичный расчет или почтовые переводы наличными.
Почти все интернет-магазины применяют виртуальную ККТ для расчетов с клиентами. Чтобы вернуть деньги, необходимо создать на облачной кассе чек с признаком расчета «Возврат прихода». Сформированный кассовый документ отправляется клиенту на электронную почту или по СМС. Напомним, что электронный чек возврата имеет ту же силу, что и бумажный.
Создание чека в облачной кассе
Удобно, что в личном кабинете облачной онлайн-кассы видно всю информацию о сформированных чеках. Сервис CloudPayments позволяет принимать платежи на сайте вашего интернет-магазина или в приложении.
Также партнерам платежного сервиса СloudPayments доступна облачная онлайн-касса для расчета с покупателями. Она легко интегрируется, позволяет формировать чеки без покупки кассового аппарата и прозрачно отчитываться перед ФНС.
