CRM-система для бизнеса: что это и как работает

Система управления взаимоотношений с клиентами — не волшебная таблетка, но бизнесу она необходима. Что такое CRM, как выбрать лучшую именно для вашей компании?

CRM-система (Customer relationship management) – программа, которая помогает управлять бизнес-процессами. С ее помощью можно вести базу клиентов, организовать учет сделок, проанализировать воронку продаж и проследить за выполнением задач сотрудников. Проще говоря, CRM-система — это Excel-таблица, но с расширенными возможностями.

В первую очередь система позволяет больше узнать о клиентах и сделках. Используя информацию из CRM, можно применять результаты анализа данных на практике, чтобы четче строить прогнозы продаж и делать более эффективные маркетинговые и рекламные кампании.

В конечном счете грамотное использование CRM-систем позволяет максимизировать удовлетворенность клиентов и их жизненный цикл

Основные задачи CRM:

· систематизировать продажи;

· автоматизировать их;

· освободить сотрудников от рутинных задач;

· увеличить конверсию продаж.

Для каждого бизнеса важно иметь базу лояльных клиентов. Они регулярно покупают, пробуют новую продукцию, рекомендуют близким и коллегам. Иными словами, становятся амбассадорами бренда.

CRM-система помогает сделать клиента лояльным. Например, уведомить менеджера об оставленной заявке на сайте или напомнить о сборе обратной связи. Таким образом, клиент будет чувствовать себя нужным, видеть качественный сервис и станет лояльным.

Как только лид оставляет заявку на сайте, то CRM-система уже назначает ответственного менеджера. Таким образом, если с потенциальным клиентом долго не связываются, то руководитель моментально узнает об этом. И ни один клиент не теряется на данном этапе.

CRM-система показывает статистику по каждому сотруднику: количество и вид коммуникаций с клиентами, сумма сделок, оказанные услуги. Таким образом, можно проанализировать деятельность каждого менеджера и продажи в компании.

К тому же большинство CRM интегрируются с платежными системами, например CloudPayments.

В CRM сохраняется история взаимодействия с каждым клиентом. Именно поэтому, в случае смены менеджера, новый сотрудник может сразу войти в курс дела и не потерять покупателя.

Часто менеджеры отдела продаж при увольнении забирают базу контактов всей компании. CRM помогает это предотвратить – настроить доступ только к базе своих клиентов для каждого сотрудника.

CRM для вас, если:

· Развит отдел продаж

· Необходимо объединить неструктурированные данные

· Требуется система для сбора статистики и аналитики

· Важно наладить регламенты работы с клиентами

· Требуется ускорить подготовку кадров

· Необходимо увеличить безопасность данных внутри компании

CRM не подойдет, если:

· Специфика вашего бизнеса — не продажи, а производство. Тогда более актуальной будет ERP-система. Это enterprise resource planning, система планирования ресурсов. С ее помощью можно координировать работу разных отделов, учитывать количество ресурсов на складах, управлять финансовыми потоками.

· Вы продаете в малом количестве и малому числу клиентов. Например, у вас не более 10 покупателей. Тогда можно обойтись и Excel-табличкой. Однако даже бутиковый бизнес может нуждаться в CRM. Если привлечение и удержание клиента стоят дорого, хорошо структурированные данные на вес золота. А Excel-таблички не помогут достичь плана продаж, не предотвратят утечку базы вслед за уволившимся сейлзом и не зафиксируют, о чем продавец говорил на последнем звонке с важным клиентом.

Нутрициолог Полина решила проводить индивидуальный разбор питания. По началу клиентов было не более 10 человек, поэтому взаимодействовать со всеми было не так сложно. Легко запомнить время звонка, советы по питанию и дату сбора обратной связи. Со временем количество клиентов начало увеличиваться и держать все в голове стало сложнее.

Полина оформила CRM-систему и систематизировала работу с каждым заказчиком.

1. Клиент оставляет заявку на сайте, и в базе формируется его карточка с данными. Также назначается время для связи.

2. Назначенное время на звонок по разбору питания вносится в календарь.

3. Во время звонка клиент отвечает на вопросы по пищевому поведению, а Полина вносит ответы в CRM.

4. Далее система назначает дедлайн в три-пять дней на формирование чек-листа правильного питания для заказчика.

5. В нужный день Полина отправляет клиенту чек-лист. И назначает дату сбора обратной связи – неделя спустя.

Систематизированный подход помог Полине грамотно вести бизнес. Таким образом, клиенты видят в нутрициологе ответственного профессионала, а сами становятся лояльными к ней и с удовольствием рекомендуют ее услуги друзьям.

· Визуализация воронки продаж и контроль над ней

· Отслеживание пути лида по воронке

· Быстрый доступ к информации о сделках

· Удобно структурированные данные обо всех клиентах, возможность сегментации базы

· Интеграция: — с телефонией — email-сервисами — мессенджерами

· Возможность интегрироваться с сервисами, необходимыми компании, будь то 1С, MailChimp или корпоративный инструмент аналитики.

· Полный контроль над работой CRM

· Безопасность данных

· Изначально «заточена» под нужды именно вашей компании

· Сложно Надо «изобретать велосипед», проходя в ускоренном режиме многолетний путь других создателей CRM.

· Трудозатратно Разработка и поддержка CRM загружает собственных сотрудников либо же придется потратить время, силы и деньги на сторонних подрядчиков.

· Долго Разработка CRM в оптимистичном сценарии займет от нескольких месяцев до полугода + необходимо постоянно следить за трендами и обновлять самописную CRM.

· Дорого Создание своей CRM-системы обойдется не меньше чем в 1 млн рублей.

· Независимость от поставщика и управляемость Особенно это актуально для России после февраля 2022 года. Несмотря на уход многих игроков ПО, крупнейший open source ресурс Github заявил, что «останется домом для программистов любой национальности». Таким образом, CRM-системы, написанные на основе открытого кода, по-прежнему доступны россиянам.

· Надежность и безопасность Так как open source-решения создает и дорабатывает большое IT-сообщество, работоспособность кода многократно проверяется. А доступность исходного кода позволяет исключить добавление шпионских вставок.

· Низкая стоимость Продукты с открытым исходным кодом бесплатны. Придется платить только за интеграцию и техническое сопровождение.

· Скорость Внесение доработок в целом быстрее, чем в закрытых коммерческих проектах.

· Отсутствие единой системы технической поддержки. Вокруг open source-проектов сложилось профессиональное сообщество разработчиков, к которому можно обратиться за помощью, но никто не будет решать конкретно вашу проблему в кратчайшие сроки.

· Плохая совместимость. Пользователи open source-продуктов могут столкнуться с отсутствием драйверов для аппаратного обеспечения.

· Недостаточное качество документации. Так как код для open sourse-программ пишет множество разработчиков, порой не связанных друг с другом, то зачастую документация по нему разрознена, а то и вовсе отсутствует.

· Сложности в установке. Зачастую для установки программы требуется множество вспомогательных файлов и библиотек.

· Дополнительные трудозатраты на интеграцию. Нужно вложить силы, время и деньги на поиск качественного интегратора для «допиливания» системы под себя.

· Дешевле, чем самописная

· Быстрее: оплатил — и сразу можно работать

· Обладает готовым набором функций, которые можно «допиливать» под себя

· Готовая качественная документация

· Возможность быстрого обучения

· Качественная поддержка

· Возможно, полностью подстроить CRM под запросы конкретной компании не получится.

· Технологическая зависимость.

Для чего лучше подходит: Чтобы систематизировать отдел продаж.

Для чего не подходит: Для оцифровки других отделов и синхронизации их с отделом продаж (но эту проблему может решить интеграция CRM с другими сервисами).

Фишки:

· Сканер визиток

· Удобное приложение

· Частые обновления

· Понятный интерфейс

Сколько стоит: от 500 до 1500 за 1 пользователя в месяц

Для чего лучше подходит: Чтобы упорядочить продажи и связать системой аналитики разные отделы.

Для чего не подходит: 1) Тем, кто хочет лаконичный интерфейс. По отзывам пользователей, он перегружен, а для кастомизации и отключения ненужных функций может потребоваться обучение. 2) Для тех, кто всегда привык быть на связи с поддержкой. В сети жалуются на не самый оперативный и качественный саппорт.

Фишки:

· Интеграция с 1С

· Запись телефонных звонков менеджеров

· По функциональности представляет собой микс CRM и ERP

Сколько стоит: есть бесплатная ограниченная версия, 1 990 руб. за 5 пользователей, 11 990 руб. за 100 пользователей в месяц.

Для чего лучше подходит: Чтобы контролировать не только продажи, но и ведение проекта в целом.

Для чего не подходит: Для тех, кто хочет кастомизации и оперативной поддержки.

Фишки:

· Добавлены разные инструменты, используемые в проектном менеджменте: Гант, Канбан

· Возможность выбора коробочного или облачного решения

· «Заточенность» системы под приоритет компании: по вашему желанию CRM будет больше сфокусирована на продажах или на выстраивании бизнес-процессов

Сколько стоит: есть 14 дней демоверсии. Облачное решение стоит от 549 до 1500 рублей за сотрудника сроком в 3 месяца (с неограниченным числом пользователей), «коробочное» от 300 до 450 тысяч руб.

Бывает так, что компания жалуется: купили дорогую CRM, а толку нет. В чем чаще всего причина?

Технические. Чаще всего решаются поиском надежного интегратора или — что реже — заменой CRM.

Концептуальные. Компания не может поставить ТЗ: с чем именно она хочет интегрироваться, какие функции ей нужны. Если этот пункт вам актуален, читайте подробней следующий абзац.

Чаще всего это происходит не из-за низкого качества CRM. Наиболее популярная причина — компания пытается переложить на систему те функции, которые программа выполнять не должна. СRM — это не волшебная таблетка по систематизации и автоматизации, а всего лишь зеркало уже имеющихся процессов в компании. То, есть, если в отделе продаж до внедрения системы царил сумбур, то CRM «подсветит» эту неразбериху. Но сама по себе оцифровка запутанных процессов не распутает их. Придется сделать шаг назад и упорядочить бизнес-процессы.

Совет: понять причину. Это может быть:

· Стандартное сопротивление новому продукту

· Непонимание, как пользоваться софтом, которое может быть связано с несколькими факторами: а) не провели обучение б) не интегрировали систему под нужды конкретной компании в) сама по себе CRM низкого качества

· Не видят смысла пользоваться. Эту проблему можно решить несколькими способами: а) продемонстрировать сотрудникам хорошие результаты продаж после внедрения CRM б) влиять на сотрудников инструментами отрицательной мотивации (например, лишить части премии, если они не используют CRM), и не забывать о положительной: добавлять бонус за то, что они регулярно вносят свои задачи в CRM.

В 2023 году бизнесу не стоит задаваться вопросом, нужна ли ему CRM. Нужно поскорее перейти к задаче выбора системы управления. Больше всего преимуществ у систем под ключ. Но и при выборе готовой СRM интеграция с сервисами, отражающими нужды бизнеса, тоже понадобятся.

Помните, что сама по себе CRM не улучшит отношения с клиентами и не поднимет продажи. Но может стать отличным помощником в этом.