Поддержка студентов в онлайн-школе важна не меньше, чем качественный контент, удобный интерфейс на сайте или профессиональные преподаватели. Каким бы классным ни было обучение, студенты уйдут, если почувствуют себя брошенными. Кто-то не поймет задание, у кого-то не откроется доступ, кто-то не разберется, как оплатить — на каждом сложном шаге важно сопровождать учеников. В этой статье разберемся, как выстроить техподдержку в обучении так, чтобы и студенты были довольны, и команда не перегружалась.
Зачем нужна поддержка студентов в онлайн-обучении
В офлайне ученик может подойти к преподавателю или спросить у одногруппника, если что-то непонятно — в онлайне обычно этой возможности нет вообще или процесс долгий и сложный.
Часто ученики остаются один на один с проблемой и вынуждены решать ее самостоятельно. Это отталкивает: кто-то доучивается, но остается недоволен и потом уходит к конкурентам, а кто-то просто бросает обучение.
Чтобы этого не произошло, нужно выстраивать качественную поддержку учеников в EdTech. Вот что она дает:
- Выше удержание. Чем чаще студент получает обратную связь и чувствует, что его не бросили, тем больше шансов, что он дойдет до конца курса. А если качественно удерживать учеников и растить LTV, это принесет больший доход
- Снижение нагрузки на команду. Автоматизация, четкая система коммуникации с учениками и отлаженные процессы помогают быстрее разбираться с вопросами и тратить меньше сил — больше ресурсов на развитие, а не рутину
- Улучшение качества обучения. Правильно выстроенная коммуникация с учениками помогает выявлять типичные сложности и ошибки, с которыми сталкиваются студенты — на основе этой обратной связи можно корректировать учебные материалы, методы преподавания, становиться лучше и увеличивать удовлетворенность студентов
- Дополнительный маркетинговый канал. Качественная служба поддержки студентов не просто отвечает на вопросы учеников, решает проблемы и работает с возражениями, но и вовремя информирует о новых курсах, акциях и мероприятиях — это позволяет дополнительно увеличить продажи и доход школы без навязчивых предложений
Читайте также: Как платёжная гибкость увеличивает LTV студента →
Каналы поддержки: плюсы и минусы
Выбор правильных каналов для поддержки студентов в онлайн-школе, на образовательной платформе, индивидуальных курсах и тренингах — ключевой момент, от которого зависит скорость и качество онлайн-помощи в обучении. Пройдемся по основным каналам коммуникации с учениками, подсветим их сильные стороны и расскажем, на что обратить внимание.
| Канал поддержки | Плюсы | Минусы | Когда подходит |
| Мессенджеры, чаты на сайте, чат-боты в онлайн-обучении | Быстрая обратная связь с учениками, оперативные ответы на вопросы, постоянный доступ с мобильных устройств | Нужен постоянный мониторинг, чтобы не пропустить сообщение, большая нагрузка — если нет системы фильтрации и распределения | Для онбординга и решения типовых вопросов, которые можно решить быстро |
| Тикет-системы и e-mail | Удобно фиксировать и обрабатывать обращения, собирать аналитику | Менее интуитивный способ для пользователей, больше времени на ответ по сравнению с мессенджерами | Для технической поддержки и массовой обработки обращений, а также для ситуаций, где важно документировать переписку |
| Телефон и видеосвязь | Максимально индивидуальный подход, возможность решать большой круг проблем, включая мотивационные | Большая нагрузка на операторов, не всегда удобно для массовой поддержки | Для онбординга и удержания студентов, а также в проведении exit-опросов для оценки удовлетворенности студентов, которые уже закончили обучение |
Мессенджеры, чаты на сайте, чат-боты в онлайн-обучении
Плюсы
Быстрая обратная связь с учениками, оперативные ответы на вопросы, постоянный доступ с мобильных устройств
Минусы
Нужен постоянный мониторинг, чтобы не пропустить сообщение, большая нагрузка — если нет системы фильтрации и распределения
Когда подходит
Для онбординга и решения типовых вопросов, которые можно решить быстро
Тикет-системы и e-mail
Плюсы
Удобно фиксировать и обрабатывать обращения, собирать аналитику
Минусы
Менее интуитивный способ для пользователей, больше времени на ответ по сравнению с мессенджерами
Когда подходит
Для технической поддержки и массовой обработки обращений, а также для ситуаций, где важно документировать переписку
Телефон и видеосвязь
Плюсы
Максимально индивидуальный подход, возможность решать большой круг проблем, включая мотивационные
Минусы
Большая нагрузка на операторов, не всегда удобно для массовой поддержки
Когда подходит
Для онбординга и удержания студентов, а также в проведении exit-опросов для оценки удовлетворенности студентов, которые уже закончили обучение
Как организовать службу поддержки: пошаговые рекомендации
Чтобы выстроить эффективную поддержку учеников в EdTech, нужно не просто «отвечать на вопросы», а применить системный подход: работать с командой, правильно настроить процессы и выстроить техническую инфраструктуру, которая не подведет. Рассказываем, на что обратить внимание.
- Команда поддержки. Наймите операторов, которые понимают тонкости формата онлайн-обучения и умеют вести грамотную коммуникацию с учениками. Введите четкие регламенты и скрипты: сроки ответов, правила обработки обращений и эскалации вопросов — это основа стабильной техподдержки в обучении
- Настройка процессов. Сделайте так, чтобы каждый в команде точно знал, к кому обращаться и кто за что отвечает: создавайте памятки, инструкции и другие подсказки. Когда все ясно и просто, коммуникация с учениками становится легкой и понятной, а вопросы решаются быстро — клиенты это ценят
- Инфраструктура. Чтобы команда не тонула в рутине, нужна хорошая техническая база — автоматизация с помощью чат-ботов в онлайн-обучении и CRM. Чат-боты быстро реагируют на типовые вопросы и автоматически направляют запросы к нужным специалистам, а CRM-система помогает отслеживать все обращения, сохранять историю общения и контролировать качество техподдержки в обучении. Такая инфраструктура делает работу команды проще и эффективнее, а студенты получают качественную помощь в онлайн-курсах и по другим вопросам
В общем, поддержка студентов в онлайн-школах, на платформах и в личном общении — залог успешного удержания студентов. Грамотно выбранные каналы коммуникации с учениками, четкие процессы и обученная команда помогут сделать сопровождение учеников максимально эффективным, а бизнес — прибыльным.
Важно, чтобы любые вопросы, в том числе по оплате обучения, решались быстро и без лишних сложностей. Когда все проходит гладко, без сбоев и задержек, бизнес может сосредоточиться на развитии, а студенты — спокойно учиться, не отвлекая операторов типичными вопросами по типу «прошла ли оплата» или «почему списались деньги».
Принимайте оплату с помощью CloudEdtech — готового платежного решения для онлайн-образования и инфобизнеса. Все процессы выстроены так, чтобы минимизировать рутину и сделать конверсии в оплату максимальными: есть разные сценарии оплаты и более 10 видов платежей, включая рассрочку и Долями.
Самописный сайт онлайн-школы, telegram-канал эксперта или лендинг для курсов на конструкторе — для всех есть удобные варианты подключения приема платежей с помощью CloudEdtech. Платежное решение подходит для разных моделей бизнеса, в том числе для тех, кто использует геймификацию для вовлечения и сопровождения учеников.
Принимайте платежи по подпискам: мы заранее напоминаем студенту о предстоящем списании по e-mail и позволяем самостоятельно отказаться от подписки — максимальная автоматизация, меньше нагрузки на операторов и больше лояльных клиентов.
Если вы продаете доступ по подписке в закрытый telegram-канал, принимайте платежи через CloudИнфошоп — бот сам удалит подписчика, а вашим менеджерам не придется тратить время и делать это вручную.
В telegram-канале Воронка CloudEdtech делимся лайфхаками по заработку, объясняем важные изменения в законодательстве и делимся новостями инфобизнеса и EdTech. Подписывайтесь, чтобы быть в тренде и ничего не пропустить!
После каждого платежа CloudEdtech формирует квитанцию об оплате, а при подключении облачной онлайн-кассы CloudKassir — еще и фискальный чек, необходимый для расчетов с клиентами по 54-ФЗ. Используйте комплексное решение для приема и регистрации платежей в налоговой CloudEdtech + CloudKassir без покупки кассового аппарата. Это удобно: информация о чеках и транзакциях отображается в одном Личном кабинете — без лишних паролей, доступов и сложных интеграций.
Оставьте заявку, чтобы узнать больше — с вами свяжется менеджер, проконсультирует и поможет с интеграцией.
Частые вопросы:
Почему важна поддержка студентов в EdTech??
Потому что без своевременной помощи и обратной связи студенты теряют мотивацию, сталкиваются с трудностями и уходят к конкурентам. Хорошая поддержка повышает удержание, удовлетворенность клиентов и помогает растить LTV.
Какие каналы поддержки лучше использовать для онлайн-обучения?
Для быстрых вопросов — мессенджеры и чаты, для технических и массовых обращений — тикет-системы и e-mail, а для индивидуальной помощи и мотивации — телефон и видеосвязь.
Можно ли использовать поддержку для увеличения продаж?
Да, поддержка помогает не только решать проблемы, но и информировать студентов о новых курсах и акциях, что повышает конверсии без навязчивости.
Как сделать процесс оплаты обучения удобным для студентов и школы?
Использовать готовые решения для онлайн-образования и инфобизнеса, например CloudEdtech.
Как может помочь поддержке сервис подписок CloudEdtech?
С платежным решением CloudEdtech студентам автоматически приходит напоминание о предстоящем списании по e-mail и предоставляется возможность самостоятельно отказаться от подписки. Это автоматизирует процессы и снижает нагрузку на операторов.