Чарджбэк: что это и как бизнесу защититься от возвратов

Иногда после оплаты клиент хочет вернуть деньги и запрашивает чарджбэк — процедуру оспаривания платежа через банк. Это вполне законно, но для бизнеса может повлечь проблемы и финансовые потери. В этой статье рассказываем, что такое чарджбэк, по каким причинам клиенту можно сделать чарджбэк и как эта процедура влияет на бизнес.

Чарджбэк (англ. chargeback — «возвратный платеж») — это процедура опротестования операций по карте клиентом через банк, даже без согласия продавца. Основная цель чарджбэка — защитить владельца карты от списаний, которые он считает ошибочными или неправомерными.

Важно понимать, что чарджбэк — это именно процесс, а не гарантированный результат: его исход заранее неизвестен. После заявления на чарджбэк запускается как бы расследование, по итогам которого покупатель может получить или не получить деньги назад.

Простыми словами, чарджбэк — это разбирательство по спорному карточному платежу, которое может инициировать покупатель через банк-эмитент.

Возврат денег через банк начинается с обращения покупателя: он сообщает в банк-эмитент, что не признает платеж и хочет оформить возврат средств на карту. Эмитент изучает причину и проверяет, есть ли основания для спора. Если да, то он инициирует чарджбэк по банковской карте через НСПК.

Запрос поступает в банк продавца, который информирует мерчанта о споре. Продавец может:

Если продавец не согласен, спор переходит от стадии «клиент — бизнес» к стадии «банк-эмитент — банк-эквайер». Далее начинается формальный процесс оспаривания платежа между банками, в котором изучаются доказательства по спору и доводы сторон.

Финальное решение по заявлению на чарджбэк принимает банк-эмитент. Иногда он сразу зачисляет клиенту спорную сумму на время разбирательства, а по итогам спора она либо остается у покупателя, либо зачисляется продавцу.

Важно:

Решение по спору принимают банки, но строго в рамках установленных платежной системой регламентов. Платежная система — это механизм, через который НСПК реализует правила обработки чарджбэков. Она выступает регулятором процесса, но не принимает чью-либо сторону в споре.

Если покупателю не удалось вернуть деньги по чарджбэку, и он не согласен с результатом, то может подать жалобу в Роспотребнадзор или обратиться в Банк России — если считает, что процедура рассмотрения спора была нарушена.

Чарджбэк может возникнуть по разным причинам. Ниже — типичные ситуации, когда клиент запрашивает спор по платежу, и примеры доказательств, которые помогут бизнесу защитить свою позицию.

На первый взгляд, все выглядит одинаково и цель у этих процессов одна: вернуть деньги по заказу клиенту. Но на самом деле, чарджбэк и возврат денежных средств покупателю имеют важные отличия. Ниже — таблица с пояснениями.

Возвраты, проведенные по требованиям закона, — это стандартная практика в торговле. В некоторых сегментах, например в e-commerce и на маркетплейсах, высокий уровень возвратов — это особенность бизнеса. Поэтому потери от них часто не оказывают серьезного влияния на прибыль, потому что изначально заложены в финансовую модель.

А вот чарджбэки — совсем другое дело. Тут бизнес может потерять больше, чем просто деньги за оспоренный платеж.

Для бизнеса чарджбэк — это не просто «отменить покупку по карте и вернуть деньги», а целый ряд возможных репутационных и финансовых потерь из-за чарджбэков. Вот что может потерять бизнес:

Как правило, строгие санкции, вплоть до расторжения договора эквайринга, применяются к мерчантам, у которых чарджбэки систематические — таких продавцов считают рискованными или подозрительными.

Однако даже при правильной работе под них могут попасть добросовестные продавцы, если случается серия спорных операций или недоразумений с клиентами. Поэтому продавцу важно защищать себя от чарджбэков и спорных ситуаций.

Читайте также: Что входит в стоимость интернет-эквайринга →

Чарджбэки редко возникают из-за злого умысла покупателей — чаще всего из-за непрозрачных условий или ненастроенных процессов, которые путают клиента и мешают бизнесу доказать правомерность списаний.

Чтобы минимизировать риски оспаривания платежей, претензий от клиентов и сложностей в работе, важно выстроить прозрачную систему продаж.

Оферта — это основа вашей сделки. Она должна:

Так вы сможете доказать, что покупатель добровольно согласился с условиями прежде чем оплатил покупку. При правильной оферте клиенту будет сложно обвинить бизнес в нарушении условий заказа.

В telegram-канале Cloud делимся шаблоном публичной оферты — забирайте и адаптируйте под свой бизнес.

Все характеристики, фотографии, цены и условия должны точно соответствовать реальности. При любых изменениях — например, обновлении функций, состава или стоимости — информацию на сайте нужно оперативно обновлять.

Так вы защищаете бизнес: честное описание снижает риск претензий, возвратов и оспаривания платежей через чарджбэк.

Чтобы снизить риск оспаривания платежа, важно не только правильно принять онлайн-оплату, но и подтвердить ее — и технически, и документально.

Если вы используете регулярные платежи, то сделайте их максимально прозрачными и понятными для клиента. Это снижает количество забытых подписок, недовольства и спорных операций. Вот несколько советов:

Чтобы обеспечить надежный прием платежей и защиту от чарджбэков, стоит подключить интернет-эквайринг, где все необходимые инструменты уже встроены в процесс.

При подключении интернет-эквайринга CloudPayments используется технология защиты платежей 3-D Secure — это позволяет защитить от мошеннических операций плательщиков, а бизнесу — убедиться, что оплату действительно совершает владелец карты. Дополнительно CloudPayments проводит фрод-мониторинг транзакций, чтобы уберечь от сомнительных операций бизнес и его клиентов.

После оплаты CloudPayments отправляет покупателю уведомление об оплате на электронную почту — в доказательство, что безналичная оплата действительно прошла. А при подключении интернет-эквайринга CloudPayments и облачной онлайн-кассы CloudKassir вместе с уведомлением об оплате приходит электронный фискальный чек — доказательство законного расчета.

С интернет-эквайрингом CloudPayments можно подключить автоплатежи — с гибкой настройкой сроков и сумм списания. Плательщику заранее приходит уведомление о предстоящей оплате — без подключения дополнительных сервисов и ручной работы. Клиент может сам отменить подписку прямо в форме оплаты — без обращения в техподдержку, негатива и лишних чарджбэков.

При подключении CloudPayments клиент может оплачивать покупки картой, через СБП, в один клик через приложение банка, в рассрочку или Долями — разнообразие способов оплаты повышает количество завершенных оплат.

Для подключения оставьте заявку — с вами свяжется менеджер и поможет с интеграцией.